Altro — 04 ottobre 2017

di Coleman Kendall

Dialogare con i clienti non è sufficiente nell’era dei social media. Il bravo consulente deve fare in modo che chi riceve il messaggio abbia una ragione valida per leggerlo

La comunicazione con i clienti è un aspetto fondamentale della professione del consulente finanziario. Molti professionisti, tuttavia, non sembrano capire un principio base della comunicazione: i clienti vogliono sentire te e non la tua società o il tuo ufficio. Nell’attuale era dei media, nella quale veniamo bombardati da pubblicità, messaggi web e quant’altro, sviluppiamo dei filtri che ci permettono di ignorarne la maggior parte. Molte persone, quando vedono banner pubblicitari sul web non ci cliccano sopra. Se riesci a convincere il 4% di quanti vedono il tuo messaggio a cliccarci sopra sarai il più abile inserzionista del web.

La stessa cosa succede quando si riceve una comunicazione dal proprio consulente. Tanti clienti sono persone impegnate che hanno una pila di cose che dovrebbero leggere (quotidiani, pubblicazioni specializzate, email da colleghi su importanti questioni operative e così via). Quando ricevono una comunicazione da qualcuno, rapidamente la loro testa svolge un esercizio di classificazione che termina con un giudizio di “ignorarla per il momento, non è importante”.

Si è spesso discusso del concetto “Inbox Zero”, ossia il tentativo di pulire la casella delle email su base regolare, cancellando o inoltrando il numero maggiore possibile di email.
Anche se tu non utilizzi la strategia “Inbox Zero”, indubitabilmente avrai trovato un tuo modo per scremare dalla massa di email che ricevi quelle poche che sono interessanti o richiedono attenzione. Io ricevo circa 100 email al giorno, dalle offerte per i vini (purtroppo la mia collezione è già troppo ricca) a report di varia natura: notizie, politica, servizi informativi (un paio possono essere davvero interessanti, le altre rimangono per la maggior parte non lette) e tanti messaggi da società che credono io possa essere interessato a quello che dicono ma che, penso, cerchino di vendermi qualcosa. Anche questi vengono ignorati. C’è anche un consulente finanziario che mi scrive una volta al mese. La maggior parte delle volte apro e leggo le sue email. Esprime la sua personalità unica in una breve email e la sua opinione su vari temi di attualità. Il suo messaggio è interessante e breve e quando lo leggi sai che è stato lui stesso a scriverlo e non il suo ufficio marketing. Il tuo obiettivo, quando comunichi con i clienti, e avere la certezza di essere incluso in quelle poche email che verranno lette e non finire nel calderone di quelle che verranno scartate senza essere lette. È impossibile avere un tasso di risposta del 100% ma puoi fare meglio della media. Guardando alla mia casella delle email apro circa 5-10 messaggi su cento e gli altri rimangono non letti.

Credo che la chiave per essere letti sia scrivere qualcosa che possa essere letto rapidamente e che esprima un punto di vista particolare. Non è necessario che la pagina sia bella da vedere, anche se alcuni elementi grafici possono aiutare. È la voce dell’autore del messaggio che deve passare. Devi scrivere in maniera tale che il tuo lettore (che ti conosce) ti senta parlare. Perciò è molto importante che tu non scriva in modo molto diverso da come parli.

Non conosco i lettori di Wall Street Italia e ciò che scrivo viene tradotto dall’inglese all’italiano ma cerco di utilizzare ogni mese lo stesso stile di scrittura e sviluppare un modo di parlare ai lettori tale da fargli percepire che c’è una vera persona che si occupa di questa rubrica e non un ufficio pubblicitario. Nessuna rubrica è perfetta ma cerco di presentare quello che ho imparato nella mia esperienza di comunicazione con i clienti nel corso della mia carriera e con le mie ricerche.

Come consulente dovresti fare lo stesso con i tuoi clienti. Cerca di scrivergli come se fossi di fronte a loro, scrivendo le stesse cose di cui parleresti con loro. (Naturalmente ci sono alcune cose che puoi dire faccia a faccia ma che non metteresti per iscritto). Se vuoi che i clienti leggano quello che scrivi, lo devi scrivere tu stesso ed esprimerti in maniera personale, devi dare al cliente una ragione per leggerti.

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